Customer Obsession について

アマゾンの、Leadership Principle について考えてみる。

14 の Principle があるのだが、それぞれについて、ある意味、生き方の指標、指針にもなる事ができるのではないか、と考える。

まずは、Customer Obsession である。よく、日本語で「顧客第一」と呼ばれる、アマゾンの考え方の核ともいうべき Principle である。

東洋では、よく、「お客様は神様である」ということが言われ、そんな歌もあったのだから、日本人には馴染みがある言葉なのかもしれない。

「顧客」を、この「神様」というところまでもっていってしまうと、提供するサービスが無際限になってしまい、収拾がつかなくなる気がする。

提供するサービスは、明らかであるはずである。問題は、顧客が提供されるサービスに具体的に感じる「ギャップ」をどう埋めるか、というところなのではないだろうか。

サービスを提供する側としては、顧客が感じる提供するサービスにおける「ギャップ」を言われると、面食らうだろう。そして、いや、それはサービスにはない、と言うかもしれない。それは、ある意味しょうがないだろう。

しかし、そこで反省して、次は、もっと良いサービスを提供できるようにしたい、と考える事が必要であろう。次のサービス提供の機会は、明日かもしれない。昨日はこういったけれども、改善したので、今日は期待に添える、そのような姿勢を、"Customer Obsession” と言っていると思う。